이 가이드가 도움이 되는 사람
해결되지 않은 문제를 처리하는 DTC 팀
짧은 대답
다음 검토자에게 사실, 시도된 조치 및 남은 결정을 제공합니다. 에스컬레이션으로 인해 고객이 긴 기록을 반복하거나 불필요한 개인 데이터를 노출해서는 안 됩니다.
실용적인 워크플로
기록 주문 참조, 발행 범주, 관련 날짜, 증거 및 이미 취한 조치를 기록합니다. 고객 진술과 확인된 결과를 구별합니다. 필요한 결정, 공인 검토자 및 다음 커뮤니케이션을 식별합니다. 모든 부서에 관련 없는 서신을 복사하지 마십시오.
유용한 핸드오프의 모습입니다
보류 중인 항목과 보유 중인 사용자를 보여주는 명확한 상태 업데이트를 반환합니다. 사건을 종결하기 전에 실제 해결 증거를 기록하십시오. 고객 ID를 게시하지 않고도 개선을 위해 집계된 문제 패턴을 사용합니다.
피해야 할 실수
내부 이메일이 전송되었으므로 해결된 사례를 표시하지 마십시오. 승인된 팀이 확인하기 전에 구제책을 약속하지 마십시오.
작업 예: 기록할 필드
| 분야 | 예시 항목 — 자신의 사실로 바꾸십시오 |
|---|---|
| 보류 중인 결정 | 수집 또는 교체 승인 |
| 이전 조치 | 요청 및 접수된 증거 |
| 폐쇄 증거 | 고객 대면 조치가 실제로 완료되었습니다 |
자신의 항목을 추가하십시오. 그 예는 예시입니다. 민감한 정보를 비공개로 유지합니다.
출처 및 추가 확인
공식 참조는 특정 사례, 제품 또는 프로젝트에 대한 승인이 아니라 추가 확인을 위한 출발점입니다.
편집 노트
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